Psychologie ergonomique (Perez) : analyse ergonomique du travail

1) Travail prescrit & travail réel :

 

a) Introduction :

Définition :
Travail prescrit : tout ce qui est défini par avant par l'entreprise et donné aux opérateurs pour définir, organiser, réaliser leur travail.

- buts à atteindre
- procédurer
- modes opératoires
- outils
- horaires
- équipes de travail

Exemple : l'aide soignante prend en charge la distribution des repas de midi. Pour cela, elle doit d'abord se rendre à la  cuisine de l'établissement récupérer l'ensemble des plateaux repas. Elle dispose d'un chariot pour le transport, et de l'aide d'une ash. Elle fait ensuite le service, en suivant les règles d'hygiène en vigueur. Le repas doit être servi entre 12h et 12h45 : et les plateaux débarrassés entre 13h et 13h45.

Travail réel : travail réalisé concrètement en situation. Exemple : du fait de l'absence de sa collègue Ash, l'aide soignante s'est rendue seule à la cuisine...

b) Des écarts :

(1) Le travail réel est toujours du travail prescrit.
=> Mais écart bien souvent méconnu dans l'entreprise dans le monde du travail.

La psychologie ergonomique attache une grande importance à cet écart, car la distance entre le travail réel et la prescription met en évidence :
"La diversité et la variabilité des situations auxquelles les opérateurs sont confrontés."
"Comment les connaissances du travail et les compétences permettent de traiter cette diversité et variabilité pour que les objets/buts soient malgré tout atteints de façon satisfaisante."

 (2) Cet écart peut concerner l'ensemble des dimensions du travail : par exemple :

- Les objectifs et les buts qui se fixe l'opérateur.
Ex : d'un agent de la poste : logique de service contre logique commerciale => vente de timbres à l'unité alors que l'entreprise l'interdit et exige la vente de carnets.

- Les moyens mis à disposition :
Ex : d'un agent de restauration collective : chariot de de repas indisponible, effectif insuffisant pour distribution des repas.

- Les modes opératoires mis en oeuvre par l'opérateur.
Ex : du travail répétitif sur un chaine de montage :
"Application" de nouveaux gestes (acquis par la pratique) visant la préservation de la santé.

- Résultats obtenus différents des résultats présents.
Ex : quota de pièces non atteints, pièces de mauvaises qualité...

(3) Les origines de ces écarts sont multiples car :
- Impossibilité de prescrire tout le travail : le travail réel excède toujours le travail prescrit.
- La prescription peut être lacunaire, obscure : difficulté de se représener la prescription.
- "Travailler", c'est gérer diversité et variabilité propos à toute situation;
- L'opérateur redéfinit le travail à partir de ses propres objectifs et systèmes de valeurs.

1 exemple dans l'industrie :
Un opérateur qui conduit une machine produisant des points de caoutchouc a comme consignes de faire des contrôles toutes les 30 minutes. Lorsqu'il constate des défauts, il doit...

L'opérateur ; lui explique qu'en effectuant des controles plus fréquents suivis de légers réglages, il parvient le plus souvent à éviter de faire appel au régleur.

Cet opérateur réalise un travail réel différent du travail prescrit. Mais que sa tâche lui prescrit d'arrêter la machine en cas de défaut, il s'est donné un but différent : éviter l'apparition de défaut, pour cela, il effectue  des contrôles plus fréquents et des réglages non prévus (activité).

2) Diversité et variabilité :

a)  La diversité :

La diversité renvoie aux différents qui existent entre les éléments constitutifs d'un entreprise (diversité des machines, des outils, des horaires) et entre les individus composant une population.

La diversité se définit de façon synchronique : différences à un moment donné.

Du côté des personnes :
Il s'agit de la diversité inter individuelle, qui renvoie :
- Aux caractéristiques personnelles : âge, sexe, caractéristiques morphologiques.
- Aux compétences : savoir faire, acquis avec l'ancienneté.
- A la formation : initiale, continue.
- A l'état instantané des personnes : fatigue, stress.

Homme ou femme plus ou moins jeune, plus ou moins grand... chaque individu à sa particularité.

Un même partie de travail occupé par deux personnes différents va donc pouvoir constituer deux situations de travail différent, car :
- selon leur taille, les opérateurs m'adopteront pas les mêmes postures;
- le plus expérimenté développer des stratégies différentes d'un débutant;
- les efforts, les raisonnements mis en œuvre ne seraient pas équivalents (même si le résultat produit semble équivalent).

C'est l'intérêt pour les hommes dans leur diversité qui rend une analyse de la population nécessaire, dans toute étude.
=> identifier les particularités d'une population donnée permettra l'adaptation des outils (machines de l'organisation du travail, des portes de travail.. aux caractéristiques des populations concernées).

Du côté des situations :
Il s'agit de la diversité des situations de travail qui porte sur :
- les dispositifs techniques : outils, machines, logiciels, espaces de travail.
- l'organisation : temps de travail, consignes, procédures.
- l'environnement/les ambiances : chaleur, poussières, vibrations, toxiques, éclairage...

b) La variabilité :

=> Le concept de variabilité renvoie au fait qu'il n'existe pas d'état constant.
- La variabilité concerne tout comme la diversité autant les personnes que les situations.
- La variabilité est une dimension interne d'évolution qui se définit de façon diachronique : différences sur l'empan temporel donné.
- Il s'agit des différences intra individuelles : les hommes ne sont pas constants et on peut distinguer une variabilité à court terme (mythes biologiques) et à long terme (évolution avec l'âge).
- Le travail fait appel à l'ensemble de ressources physiques et psychiques dont on peut identifier l'évolution au travers de :

• état physique
• rythmes biologiques
• état psychique : ressenti subjectif et ses conséquences sur l'activité
• âge : tout au long de sa vie active, l'homme au travail se transforme de fait du vieillissement  et des facteurs du milieu
• à partir de 35/40 ans  : les fonctions biomécaniques etc.. sont altérées. Les conditions du travail permet être altérées

- Du côté des situations :

Dans le monde du travail, la variabilité de façon générale est une constante sous-estimée. 

Deux grandes catégories de variabilité :

• Variabilité partiellement anticipable.
• Variabilité aléatoire (ex : machine vieillit)

Variabilité partiellement anticipable, contrôlée :

Les variations saisonnières de volume de production : dans une fabrique de chocolat; pointe de production avant la période des fêtes, cabinet d'experts comptables et période des bilans.

La variations périodiques qui relèvent de la nature de la production/du service : dans un service de soins, le matin peut être consacré à recevoir les malades, et un après midi à pratiquer des opérations.

Les variations dans les modèles produits : les différents modèles d'une véhicule produits sur un chaine de montage; les diverses éditions d'une journal régional.

=> Variations connues et programmées, contrôlées.

Variabilité aléatoire :

Les variations instantanées de la demande nature et en volume (dans les services au contact avec une clientèle) : les courses pour un chauffeur de taxi; les appels téléphoniques sur un service de hotling; les entrées aux urgences d'un hopital.

- Les incidents qui surviennent sur le dispositif technique.

- Les variations imprévisibles du matériau objet du travail : présence de bancs de poissons pour le pêcheur, roche pas dure pour un mineur.

Les variations de l'environnement : conditions météorologiques, encombrements routiers pour un chauffeur...

=> Variations imprévisibles, mai les opérateurs peuvent en connaitre certains éléments.

L'objectif de l'étude de la variabilité n'est pas la supprimer de comprendre :
- comment les sources de variabilité sont prises en compte gérées et intégrées par les opérateurs.
- quelles conséquences les sources de variabilité ont sur la santé, la sécurité et la production.

A partir de l'identification des sources de variabilité qui passe par une analyse de l'obscurité, il est possible de cerner :
- la part de variabilité aléatoire réductible;
- la part de variabilité contrôlée à prendre en compte dans l'organisation du travail;
- les moyens de fournir aux opérateurs pour faire face à la variabilité incontournable.

L'analyse de l'activité en ergonomie :

Introduction :

Transformation , enrichissement des modèles (et méthodes) d'analyse au cours de l'histoire.
=> évolution de la notion d'activité
=> évolution des travaux analysés

Manière de répondre aux différentes questions :

Premières analyses : travaux d’exécution
=> travaux industriels, répétitifs; activité simple, bien définie
=> articulation des analyses avec les méthodes d'analyse industrielles

Après 1950, accroissement du secteur tertiaire
=> apparition de nouvelles taches : opérateurs n'interviennent plus directement sur des objets à transformer; ils utilisent notamment des dispositifs divers
=> observations du comportement ne suffit plus... d'autres méthodes doivent être élaborées

Évolution des travaux analysés :

A partir de 1980 : développement des techniques informatiques, nouvelles technologies
=> taches analysées : exécution et conception, organisation, gestion (activité cognitive)

Complexification des taches, s'intégrant dans des systèmes de plus en plus complexes :
- activité individuelle analysée en interaction avec celles qui l'entourent;
- intérêt porté aux activités collectives;
- intérêt porté aux dimensions organisationnelles et sociales.

Un modèle guide :

Approche systémique
Pour comprendre l'activité humaine (et le travail) on va chercher à identifier :
- d'une part, les facteurs qui conditionnent et influencent l'activité;
- d'autre part, les effets de cette activité.

Les déterminants de l'activité :

L'activité humaine est réalisée dans un cadre assez largement déterminé et contraint.

En conséquence, cette activité est le résultat de compromis complexes venant de différents facteurs, externes et internes à l'homme, que l'on va qualifier de déterminants.

Déterminants internes (propres à chaque homme) :

• sexe
• age
• ancienneté
• état de santé
• état instantané (mythes biologiques, fatigue)
• formation initiale et professionnelle
• itinéraire professionnel
• objectifs poursuivis

Déterminants externes : (concernent la situation dans laquelle s'exerce l'activité)
- objectifs à atteindre (répondre au téléphone en orientant le client vers le bon interlocuteur; prodiguer des soins à des patients; etc)
- moyens "techniques" (un standard téléphonique, gants, seringues, perfusions etc)
- moyens humains (une seule standardiste pour la journée; un binome de soignantes, des intérimaires, des stagiaires; etc)
- organisation du travail (partage d'une tache avec des collègues; travail de nuit, en 3x8; etc)
- environnement de travail (bruits; vibrations; exposition à des produits dangereux; etc)
- règles et consignes (procédure de prise de contact au téléphone; procédure d'hygiène, protocole de soins; etc)
- normes qualitatives, quantitatives, de production et de sécurité

Les effets de l'activité :

L'activité humaine au travail est caractérisée à partir des effets qu'elle produit, à court, moyen, long terme sur les personnes et sur l'entreprise/le système.

Les effets peuvent être  positifs ou négatifs.

Les effets sur la personne :
- altération de la santé physique et psychique (douleurs, fatigue, cancers professionnels, allergies, stress, etc)
- altération de la vie familiale et sociale (cf. effets du travail de nuit sur la sphère extra-professionnelle)
- satisfaction, épanouissement/insatisfaction
- acquisition de savoirs et savoir-faire, développement de compétences, accroissement de qualification

Les effets sur l'entreprise/le système :
"Efficacité productive"

- qualité de la production ou de service
- taux d'erreurs
- absentéisme, turn over
- incident/accident
- ...

Le schéma d'analyse de l'activité :


3 niveaux d'analyse : déterminants, activité et effets.

Les effets ne sont jamais la conséquence directe des déterminants.

Les effets sont en rapport avec les déterminants par l'intermédiaire de l'activité.

Exemple : une machine bruyante ne sera la cause d'atteintes auditives, que parce que l'activité de l'opérateur l'amène à proximité de la source et que les exigences de son activité l'empêchent de porter les bouchons auditifs mis à disposition.

Objectifs : 

=> Établir des liens (à partir d'observation et d'entretiens en situation) entre :
a) les "déterminants" de la situation,
b) "l'activité" déployée,
c) et les "effets" de cette activité sur les sujets et l'ergonome.

=> Formulation d'hypothèses (pré diagnostics) :
Exemples :

• "Il semble que les échanges d'info conduisent les sujets (opérateurs) à agir (travail) de telles façons (activité) ce qui peut expliquer telles conséquences (effets)".
•  "Il semble que la hauteur de la chaine de montage conduit l'opérateur à adopter des postures pénibles, ce qui peut expliquer fatigue et douleurs dorsales et cervicale".
• "Le fait que l'organisation du travail impose à l'aide soignante de travail seule l'amène à devoir porter seule des patients lourds et dépendants, ce qui peut expliquer ses douleurs dorsales".

Exercice : L'activité d'une infirmière à domicile.
1 ) Dressez le schéma de compréhension de cette situation (déterminant, effet, activité réelle).
2) Produisez plusieurs hypothèses (pré diagnostics) pour expliquer l'origine des difficultés.

Correction :
1) S'aider du schéma du haut.
2) Quelques hypothèses :
a) Il semble que la configuration des locaux (DE) rend difficile la mise en œuvre de règles de manutention et conduire Patricia => à adopter des postures difficiles et inconfortables (activité), => ce qui peut expliquer ses douleurs lombaires (effets).
b) L'état du patient => Postures difficiles => Douleurs.
c) Les contraintes horaires => Postures difficiles => Douleurs.
d) L'heure prévus des visites en lien avec l'état de la circulation routières => conduit Patricia à avoir un niveau de stress grand chez elle, => ce qui diminuer la qualité des soins prodiguée à ses patients.
e) La bonne connaissance de Patricia de la ville et de la circulation routière => planifier ses déplacements, ses visites; voir l'ensemble des patients dont elle a charge dans une journée sans prendre de retard..etc => bonne qualité des soins.